Честно, я никогда не перестаю удивляться нам с вами — в первую очередь маркетологам — и тому подходу, который многие из нас используют в своей работе. Вот реальный пример из жизни, из работы нашего агентства. Причём на самом деле два примера, поэтому и решил записать видео: они произошли один за другим, буквально с разницей в несколько дней.
История 1. «Мы не будем этим заниматься»
Пишет клиент: здравствуйте, Сергей, хотим запустить очередной канал, давайте попробуем. Мы отвечаем: окей, хорошо. Но там, говорит, сильно ограничен бюджет. Ясно, всё понятно, ничего особенного.
В разговоре заходит речь о таргете ВК. Мы этому клиенту таргет вели, и, в общем-то, результат был достаточно хороший — цена лида в районе 2000 рублей. Я начинаю уточнять: а что по этим лидам? Давайте попробуем, может быть, для теста нового канала бюджета не слишком много — давайте попробуем таргет.
Ответ просто убил. «Да нет. Естественно, мы с вами пробовали таргет, и, естественно, никакого эффекта нет».
Почему ЕСТЕСТВЕННО Задаю вопрос. На практике мы: снимаем статистику, потраченная сумма видна, мы получили 44 лида
Пишу клиенту: давайте разбираться, давайте посмотрим, что с этими лидами. Поставьте, пожалуйста, пометку, чтобы мы могли понять, с какой рекламной кампанией какое качество лидов приходит — отфильтровать, сделать определённую работу, возможно, исключить определённые таргетинги. То есть провести внутреннюю работу.
Ответ расплывчатый. Если в двух словах, опустив историю, — нет, мы не будем этим заниматься.
Здорово. Прикольно. Почему? Задаю вопрос. Типа некогда, нет на это дело никакого ресурса, мы этим заниматься не будем, и вообще всё это ерунда.
Я, честно говоря, немного в ступоре при попытке что-то проанализировать. А ещё через несколько сообщений я получаю ответ: вы ничего конструктивного не предлагаете. Вот такой ответ был от клиента.
История 2. «А вы эти лиды слышали?»
Буквально через несколько дней. Мы запрашиваем информацию на тему бюджетов на следующий месяц, даём свои рекомендации. В ответ — просто выдранное из контекста, видимо, усталый маркетолог пишет: "а вот дайте статистику по ним"
Все лиды прикрепляются в коллтрекинг, в Calltouch. Мы думаем, что клиент мониторит эти лиды — напомню, автобизнес, цена лида достаточно дорогая. Но нет, оказывается, туда никто не залезает.
И дальше происходит своеобразное общение в таких повышенных тонах — как бы не очень уважительных к нам: а вы вообще эти лиды слышали? Ну как бы да, мы-то их слышали. И там тоже через несколько итераций: от вашего ВК толку никакого. Вот эта вся история.
История 3. Спам, недозвоны и три причины
Есть у нас клиент — дилер, который действительно рубится за каждый лид. При этом мы сделали очень большую работу в части отработки лидов: контроль качества лидов, контроль каждой заявки, контроль прохождения заявки по всем этапам воронки.
В этом периоде мы отработали именно принцип взаимодействия — шли вместе с клиентом всю эту дорогу. Всё конструктивно, без эмоций, чётко.
И из месяца в месяц количество недозвонов снизилось с почти 60 % до 40 %. Это спам.
Казалось бы, вопрос: как снизить спам? Оказывается, есть три очень важных момента.
1. Скорость
Чем быстрее вы дозваниваетесь до клиента, тем выше вероятность, что он ответит. Это первый момент, и он очень сильно важен.
2. Смена подменного номера
Если у вас ВК и всё остальное подвязано к Calltouch, то исходящий номер Calltouch очень быстро заспамливается. Если у вас нет практики менять этот номер раз в 10–15 дней, а лучше в 10, то номер вашего ДЦ быстро попадает в спам. Человек может даже трубку не взять, потому что у него высвечивается «спам». А если возьмёт — пошлёт вас, потому что опять же спам. Эта история очень вредная.
3. Мобильные менеджеров и отсутствие альтернативных каналов
Когда вы звоните с мобильных менеджеров, происходит такая же ситуация: менеджерские номера тоже вполне могут оказаться в спаме.
При этом люди не отправляют ничего: никаких вотсапов, никаких визиток, никаких телег — никак не пробуют достучаться другими способами. Не дозвонился один раз — всё, спам, бам, готово.
Соответственно, через месяц, через два, через три никакой работы с этими лидами не ведётся. Типа спам, всё, блок.
Как делают те, кого мы ставим в пример
Есть дилеры, которых мы ставим в пример. Через два-три дня поменяли номер, ещё через пять дней поменяли номер, ещё через десять дней поменяли номер. И позвонили тем, кому не дозвонились три-четыре недели назад — и берут трубки. Реально берут трубки. И нормальные диалоги, всё нормально.
Крик души
С чем это связано? Скажите мне, что это за леность? Что это за попытки максимально снять с себя ответственность за всё, что происходит?
Не может агентство за вас всё разжевать и в рот положить. Не будет этого. Откуда у вас это берётся? Я просто поражаюсь. «Дайте нам», «сделайте нам», всё за нас — мы вам платим. Да не будет это так работать. Поймите меня, не будет.
Я в шоке. Это уже даже не крик души, это просто какой-то кошмар. Вот сидят: это не работает, то не работает, всё не работает, сами мы ни хрена делать не будем, дайте нам.
Просишь человека просто: дайте обратную связь по лидам. Вытащите эти лиды. Подойдите вы к вашему РОПу, по-человечески спросите, куда эти лиды делись.
Ну почему в одинаковых брендах, в городах за 200 километров друг от друга, у одного нет спама, а у другого всё спам? Как так происходит? У одного нет спама или мало, а у другого всё.
Так вам что надо? Вам надо, чтобы человек пришёл: вот у меня деньги, где у вас касса? Здесь? Вот так. Вы этого хотите? Не будет этого.
Это более чем издевательство, серьёзно. Я и вышел проветриться после такого разговора, потому что это просто какой-то ужас.
Я не знаю, в рамках какой нормы можно рассчитывать, что за вас кто-то будет эти лиды обрабатывать. За вас кто-то будет звонить клиентам. За вас кто-то будет в CRM отметки ставить — всё за вас будет происходить. Я не понимаю, в каком мире вы живёте. Честно, такого не будет. Никто за вас это не сделает — ни агентство, ни при каких условиях. Это просто невозможно, потому что тогда надо выходить и садиться вместо вас на ваше место. И давайте зададим себе вопрос: а зачем тогда мы нужны? Вернее, каждый из нас на своём месте.
Вывод
Может быть, это видео кого-то обидит. Может быть, это слишком эмоционально, может быть, сумбурно — но это реальность. Вот вам три конкретных примера, и каждый круче предыдущего, честно.
Давайте будем адекватными людьми. Давайте будем внимательно относиться к нашим лидам. Давайте наладим внутри вашей компании, внутри нашего с вами сотрудничества правильную этапность обработки лидов и наконец победим эту ситуацию — потому что уже просто невозможно.
Если нужны советы, если нужно отстроить воронку прохождения лидов, контрольные точки по лидам — обращайтесь. Я всегда буду рад с вами пообщаться на эту тему, рассказать, что знаю, подсказать, что могу, и быть вам максимально полезным.
С вами был Сергей, MediaCars. Пока, хорошего настроения и классных продаж.